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餐饮消费者投诉的客观原因有哪些

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餐饮消费者投诉的客观原因有哪些

文章来源未知 更新时间:2018-01-21

  餐饮消费者投诉的客观原因有哪些

  (一)因设备陈旧引起消费者的投诉

  引起消费者投诉的客观原因主要是饭店设备陈旧,没有及时修好更换,不符合现代化要求等。如大热天没冷气;电梯突然坏了将客人关在里而;卫生间的门损坏又没有及时维修,造成顾客不方便等。

  如在某餐厅,十多个客人包了一间厢房。席间,大家兴高采烈,推杯换盏。但美中不足的是,大热天气,房问的空调好像不见起作用。席间,一客人摸着额上的汗向服务员埋怨说:“房间的空调怎么不制冷,一点也不凉快。”服务员勉强地笑了笑,一副不置可否的神情。另一客人也满头大汗地埋怨说:“听说你们饭店还属高档次的,可设备已经陈旧了,怎么还不更新。”服务员只好惭愧地说:“真对不起。”客人一听更来气了:“不起有什么用?快叫你们的经理来,我们要投诉!”结果,就因设备陈旧的客观原因,餐厅经理破例为客人打了折,这事才被平息下来。这家能为客人提供 服务而感到自豪的饭店,却因为设备陈旧而引起客人的不满,着实让人感到惭愧。

  我们从心理学的角度来看,因设备陈旧的客观原因引起客人埋怨及投诉,主要是顾客的消费心理得不到满足。消费者通常认为,我既然已按标准价格付出,你就得给我同等的服务或同等享受。否则,我自然要提出异议或求补偿,这是消费者自然的心理需求。因为当人的需要得不到满足时,“求满足”就会变成“求补偿”。而客人因设备陈旧产生不满,又因服务人员的解释令人失望, 后导致投诉而得到“补偿”,这也是消费者在餐饮消费过程的所产生的正常心理需要。

  作为饭店的服务人员,当客人对设备问题提出异议的时候,若只会感到惭愧也是不够格的。应该尽量化解客人的不满,如果你懂得冷气的有关知识,可以当场向客人解释和说明。如果超出你所了解的范围,应该去请饭店里的专业人员向客人做解释和说明。重要的是要使客人理解未能使空调制冷的原因,使客人的不满尽可能降低到 低限度。假如解释和说明仍未能得到客人的理解,就要以其他的方式来代替设备的缺欠,这是服务管理者必须认真对待的。

  同时,饭店应经常更新设备。如电视、电脑、带自动冲洗功能的厕所、空调或中央空调系统等。这对于各类消费者的消费需要来说,都是十分重要的。因为随着社会和经济的发展,人们越来越富裕,来饭店的客人,不少家庭都已购置了这类 设备。如果饭店的设备跟不L家庭的设备,这也是造成消费者对饭店设备不完善而产生不满的原因之一。所以,饭店要顺应时代的潮流,不断更新设备,并保持设备的完好,使客人不断产生的新的喜悦。

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