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如何读懂顾客心理

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如何读懂顾客心理

文章来源未知 更新时间:2017-12-19

  如何读懂顾客心理-北京品味轩

  餐厅服务员所接触的顾客不可能是同一类型的人,他们的个性、习惯各有不同,为了使每一位顾客称心满意,这就要求服务员必须具备察颜观色揣摸顾客心理的能力,同时还要有优良的服务态度和高超的服务技巧。

  古典型

  这种顾客他们喜欢正统或传统式的进餐,而且经常是邀请一些重要客人或家人,在一些节日或纪念日里举行。这顿饭吃得好坏他们非常重视,在为他们服务时, 好由餐厅经理出面,有经验的老服务员上前,一切必须用正规的服务方法和服务程序。像进门先问好,帮助顾客取下大衣,接过手包,引导入座,为女士拉椅铺口布,上酒水,女士优先等等。

  一般情况下这种顾客会提前预定的,我们在他们到来之前,可以在给他们预定的桌上摆放一盆鲜花,表示尊重,这样会使顾客高兴的。在进餐过程中,一定要有服务员随侍左右,勤倒酒水勤换烟缸。另外在上菜时,一定要一起上,一起撤,吃完饭后一定要问餐后酒,像白兰地、爱尔兰咖啡等等。如果有条件可以为随行的女士每人送一束玫瑰,以示我们的敬意,当他们意外地接受这些小礼品后,肯定会特别高兴。

  工作型

  有些顾客在来到餐厅后,通常是边吃边谈生意,有时是很重要的生意。这种顾客在整个进餐过程中,不希望有人站在一旁或经常打断他们的谈话,因此对待这种顾客一定要随机应变,谨慎小心,如果他们坐下很久还没有点菜的意思时,服务员可以上前换换烟缸,倒一下饮料,问一问是否可以添些酒水,然后再问一问是否可以点菜。另外,还要跟上一句“对不起,打断您谈话了,”把他们的注意力转移到点菜上。上菜后,要立即离开,站在适当位置观察,决不能在顾客进餐时走过去打扰他们,否则会引起他们的反感。

  后他们吃完了,生意也谈成了,你的服务又得体,他们会非常感激你,即使服务不好也不会在意。如果生意谈崩了,那样就正好相反了,你服务的得体,他们不说什么,服务不好就会把责任迁到你身上,要是这样那你就是费力不讨好了。

  读报型

  这种顾客每次进餐厅时,手里总有一份报纸或一本书,而且是一个人。他们喜欢坐在一个安静的角落里一边读书看报,一边用餐。他们不喜欢被别人打扰,工作了一天很累,想借吃饭时间休息一下,所以服务员对这种顾客不要服务得大频繁。点菜时,尽量简短,一次性上好饮料和饭菜后就不要去打扰他了。上菜时不要让顾客等得太久,这种情况午餐比较多,而且他们吃饭的时间可能不会很长。

  还有一些特殊情况我们必须注意,比如一些人由于出来时间长了,飞机晚点了,或水土不服而导致情绪低落或身体不舒服时,做为服务员要格外照顾他们。比如单为他们打壶开水,问一问他们饭菜是否可口。行动不方便的顾客在用餐完毕后,由服务员主动送回客房等等。“在家千日好,出外一时难”,只要我们站在顾客的角度上就可以理解,自觉地关心照顾他们,我想顾客是会满意的。

  以上提到的几种类型的顾客和对应的服务,其主旨是让每一位顾客满意,至少不失望;让服务员在服务过程中劳而有功,至少不是劳而有过。其目的是提高服务质量,得到顾客的首肯,增加企业的经济效益。

  在实际工作中,有些顾客可能同时具备几种类型的特征,也可能具备这几种之外的特征,但是,只要我们确立全心全意为宾客服务的信念,在服务中动脑筋,具体情况灵活处理,问题和麻烦是可以很好解决的。

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