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每个餐厅服务员,都是半个心理专家!

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每个餐厅服务员,都是半个心理专家!

文章来源未知 更新时间:2018-04-19

  每个餐厅服务员,都是半个心理专家!

  服务员所接触的顾客不可能是同一类型的人,他们的个性、习惯各有不同,因此,在服务过程中,会遇到许多而且是不同的问题和麻烦,解决这些问题和麻烦的方法也不可能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意,这就要求服务员必须具备察颜观色揣摸顾客心理的能力,同时还要有优良的服务态度和高超的服务技巧。

  在接待服务过程中,服务分寸掌握得是否适度,直接影响到顾客就餐的质量。有时,一桌很糟糕的饭菜令顾客非常恼火,但是由于服务员热情、周到和恰如其分的服务会使他们转怒为笑。
 

  有时,一桌精美的食物令顾客赏心悦目,但是,却可能因服务员粗糙和蹩脚的服务使得他们扫兴,从而招致投诉。

  前者就属于有效服务,后者则为无效服务。造成效果截然不同的两种服务的原因,就在于是否能够针对顾客不同的心理而采取与之对应的服务。本文就几种不同类型顾客所具有的心理特征、习惯以及与之相对应的服务,谈谈个人的经验。

  一、家长型

  这种顾客脸部表情总是具有一种威严,说话时爱用祈使句或肯定句,希望服务员服从他的指挥,不愿听解释,而且很好面子。

  比如,当他们步入餐厅时,会对服务员说:“给我们安排一张好桌子”,同时他们的目光会巡视一遍餐厅,然后停留在一张桌子上,预示这就是他们所想要的。点菜时说:“我要一份牛排,五成熟”等等,说话非常肯定。

  这种顾客总是同几个顾客(他的朋友或家人)一起来用餐,很少一个人来,一般情况下都是由他做东。服务员在给他服务时,要顺着他的思路。比如,当他步入餐厅时,对你说了给他们安排一张好桌子时,你就要立即从他的语气中判断出他是什么类型,然后搜巡他的目光所注视的地方,等他的目光固定在一张台上时,立即用手势带引他们到这张台边,拉椅让他们坐下。

  点菜之前要先征求他的意见,比如:“我可以为您们点些开胃酒(菜)吗?”在得到他的许可后,再点。点完后要当面重复每一位顾客所点的内容,这表示你在认真地为他们点菜,另外也可避免点错和漏点。在客人要求结帐时,你一定要事先检查帐单,无错漏后,方可呈递上去。

  二、朋友型

  这种顾客性格开朗,随和,与人见面熟。当这种顾客步入餐厅时,能够造成一种轻松的气氛,他们与服务员之间就像老朋友见面一样,互相问长问短。

  点菜时,愿意与同来的顾客和服务员共同参考,比如:“我点一个扒大虾,你看如何?”在为这种顾客服务时,要尽量随和一点,参与客人的点菜,帮助他们选择可口的食品(因为服务员 熟悉菜单)。有时开个小玩笑能使得顾客开心,而且这种顾客一般为常来的顾客,作为服务员应当记住他们的饮食习惯,适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。

  我记得有一次一个常来我餐厅吃饭的顾客布朗先生,一进餐厅就主动和我打招呼,拉着我的手问长问短,我把他带到餐桌旁拉椅让他坐下,并且注意到他刚理了发,刮了胡须,于是我半开玩笑半认真地说:“布朗先生今天好像年轻了许多,您的胃口一定也年轻了,(我知道他爱好牛排)点一个四百克牛三成熟如何?”

  当我说完后,他吃惊地看着我,一会儿哈哈大笑起来,一拍我的手说:“我看起来年轻了吗?好!今天就要个牛排。”可见只要你注意观察,抓住适当的机会,用一两句话就可使顾客非常高兴。当然首先你要分清是什么类型的顾客,不是所有顾客都能与你这样交谈的。

  三、儿童型

  这种顾客一般分为两种。 种为“不愿劳神者,”当他们步入餐厅时,愿意让服务员为他安排一切事情,甚至结帐时,都不愿意看帐单,服务员为他引坐时,他会说“随便,你看哪合适就坐哪。”点菜时,也愿意让服务员为他安排。

  作为服务员就必须熟悉菜单,先问顾鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪一类,再具体安排哪道菜,然后征询他的意见,得到同意后,再送交厨房。第二种顾客是性格内向,自己拿不定主意,而需要服务员去安排,尤其以初次来的居多。当他们进入餐厅时会东张西望,服务员带他入坐后,不知所措,拿不准应该点什么。时我们决不能嘲笑客人,而应当细心引导,提出一些有目的性的建议,让他的思路尽快靠近你为他制定的框架,这样他就会感到点菜容易多了。

  比如你可建议:“你喜欢吃海鲜吗?我们这里有扒大虾,炸鱼柳。”等等。另外再加上细致入微的服务,比如一有机会就上前问问是否添些酒水?菜的味道如何?这样,会使他感到这顿饭吃得很满意,下次还来。对以上两种顾客,我们应当细致入微地关心照顾,要让他们感到我们就是他 可信的朋友、亲人。

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